疫情之下,酒店无人化管理的现代化战争

无人化的管理,更低的成本,更灵活的托管,看看猫总IoT的奇迹。

经过2020和2021,日本的酒店行业已经收到了极大的重创,当所有的大型酒店管理公司都在收缩战线的时刻。越来越多的空置物业已经成为一个非常大的问题,而我们最近也在思考如何去解决这个问题。而细究其原因,你会发现,日本本土的运营管理公司在很多方面都开始落后于一些领先的国际公司。尤其是强制性雇佣条款使得很多管理公司迅速被庞大的人力消耗拖垮。人在这个领域成了巨大的负担。

说说如今的日本酒店市场

经过2020年和2021年疯狂的冠状病毒大流行,整个日本的酒店退回了1960年,没错确实如此,很多的管理公司纷纷退出市场,而很多大型酒店玩家目前也深陷财务困境。在过去的一年里,日本900家企业因疫情倒闭,餐饮、酒店业居前。而自从2021年1月开始,随着全日本再次进入紧急事态,大部分的酒店入住率都是低于10%的。而与此而来的便是两个非常火热的名词,新型コロナウイルス関連倒産以及コロナ解雇这两个词语。而实际上的一个数据表明,整个日本的宿泊業进入了一个非常艰难的时刻。在过去的十年中,酒店破产数了最高的一次是2011年的关东大地震,导致了134个旅店的破产,历史上其实还有08年级金融危机这样的巅峰之客,直接导致了145所酒店破产。所以其实相比之下新冠其实并没有想象中的可怕,日本的酒店行业最怕的还是资金杠杆自然灾害

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超高的人力消耗,压垮一切

实际上大家来过日本的可以看见一个普遍存在的情况,那就是非常高的人力成本,而日本的整个酒店行业是一个非常奇葩的存在,而很多职位的存在往往让人觉得匪夷所思。我们以一家普通的日本酒店为例,看门的要至少3人(8小时工作轮岗),清洁工至少一层一个,这个是不是老板浪费,并不是。是因为日本现有的简易宿所和酒店牌照都有强制性的前台有人对应条件,这意味着很多旅店不得不雇佣当地的劳动力来实现酒店的正常运营。这意味着大部分酒店牌照都有强制雇佣要求,无人酒店在日本是不能存在的。而在整个日本社会,大部分人对于酒店接待服务有着务必强烈的执着。

一个劳动力在日本的花销至少20万日元/月,在刨除水电煤网的情况下,很多小型酒店一个月的开销就高达80万日元。而根据日本现有劳动法,想要解雇一个普通劳动者的成本是非常高的,而且工资都是不可以随便调整的,遇上疫情只能靠废业来解决问题。而由于现有日本新冠疫情防治法案,酒店内如果有新冠病人要进行消杀,应对成本非常高。这也导致了很多日本大型酒店干脆靠废业来解决一切问题,才导致了这么多新型コロナウイルス関連倒産

高科技的无力,智障横生的日本IoT市场

如果遇上疫情,最耐操的肯定是互联网,这一点在中国是得到非常高的认可,但是在日本,你会发现由于存在大量的中老年人,普及无接触的高科技入住方案是一件非常困难的问题。而在我们的多次实践中,我们也发现了一个问题,那就是疫情之下,50%的订单都是电话预约订单。尤其是日本的酒店行业王者Booking,居然有大量订单是通过电话来实现的。由于很多平台的构架几乎是极其原始的级别,根本无法接入PMS统一管理平台,即使可以接入要价也非常高。

至于IoT和智能门锁,那更是噩梦,没有市场也没有人谈创新,更不会有商家去刻意部署。与此同时,各种奇葩的日式思维的东西运营而生。

比如索尼的Qrio Lock,没有密码盘,要求所有的客户下载App授权解锁,使用PASMO和Suica写入后解锁,这个纯属智障科技了,老年人没有智能手机怎么办?磁卡如何无痛交付给客户?他们没有考虑,我们也体验过一些Qrio托管的房子,发现都是一些大的酒店,前台分发磁卡然后进门。

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还有就是传闻中的SECOM株式會社,是日本几乎所有的酒店行业的监控标配。但是订阅的价格几乎都是天价,而且是非360度的单向监控产品,没有红外,一个月7590日元的订阅费。这一个月的订阅费就足够我们买2个小米监控。

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至于路由管理设备,那更是可怕,我见到了业界最强悍的抢钱公司YAMAHA,没错就是你们见到的那个造摩托车和钢琴的雅马哈,这家公司业生产交换机。而一般的一台普通8口的交换机,不带PoE供电的居然达到了100000日元,而且安装非常麻烦需要另外的天价安装费。预计要高达上千万日元。而由于现有几家日本大型网络通讯公司的强制性垄断,导致大量的日本酒店和公寓采取的是房间授权的模式,按房间数量申报宽带订阅费用,所以你会发现很多小型酒店都只能提供低速Wi-Fi甚至无法提供Wi-Fi。此时我们再把目光转到国内,32口的带PoE供电的价格已经可能只有人民币1200多元,而且自带远程商用管理面板。

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没有互联网的互联网

这也是一个问题,那就是日本的酒店行业其实非常需要互联网,而日本的互联网可以说是没有互联网,在早期的年代,日本凭借NFC技术、小灵通(PHS)等技术独领风骚。但是随着世界进入移动互联网时代,日本的这个国家的互联网很快陷入了只有基础没有产品的境地。尽管有Line、Yahoo这样的公司不断努力,但是很多产品在技术层面也只能停留在数字媒体和语音的交互上。真正的大数据互联网由于现有的隐私法案的保护,寸步难行。所以,你会发现,日本有1Gps起步的宽带和毫无管制的互联网,但是却很少有顶尖的互联网产品

而观察过日本的很多酒店平台,你会发现,大部分酒店平台在数据收集及互动上有着极其严格的规定,因此在客户信息方面,酒店如果要保留客户的相关信息,比如姓名、生日、年龄、驾驶证等都需要向报备,而且出了事基本就是巨额赔偿。因此日本的很多互联网平台都是相互封闭独立的,很多平台之间的数据信息接口都是封闭的,很少有企业敢放出API来供三方平台接入(我相信他们也不敢接入)。因此在日本,大部分PMS和酒店平台的对接都是靠人工录入的。而且也没有所谓的PMS,优秀点的商家都是依靠Google Calendar进行基础的同步,以判断是否有人预定。

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如果仔细观察日本的酒店行业你会发现日本并没有喜达屋、IHG、雅高这样的世界顶级酒店,日本国内只有星野国际(Hoshino Resorts)和大仓集团(Okura Hotels)还算所谓高级货,有概念意义上的PMS管理。但是到了小型的酒店管理公司或者个体,你会发现有张名片,有个网站已经是非常不错的了。更不要说给投资者实时监控业绩的PMS监控。

末日下的现代战争

其实要说是末日确实如此,因为目前大阪有200多套空置的民宿房屋,大量的传统民宿托管公司开始退出,但是这些物业确成了我们争夺的一个板块。在目前的民宿行业,零碎化的管理是一个非常头疼的问题。传统的日式民宿托管,高人力、重资产的模式很难做得好。这时候,所有人才会发现,原来互联网可能是疫情期间最耐操的解决方案。

和东京不同,大阪这座城市的互联网从业人才非常少,而且开发者水平显然无法和东京比,我们的解决方案的着重点在于如何用最少的人来实现最大的管理收益。好在大阪现有特区民宿大部分都不需要有人前往对应,可以做无人旅馆。所以,能动脑经的地方非常多,但是这个脑经动起来也非常费劲。

一把纠结了很久的门锁

我为什么说这把门锁纠结了很多,原因很简单,由于现有的日本建筑业法的规定,所有商业设施的门锁都是需要能够有火灾对应的。如果一旦发生紧急情况,都需要门锁必须直接打开,因此无法在一定的程度上限制了智能门锁的发展,因为智能化产品的可靠性非常差,绝大多数的建筑公司都不提供门锁解决方案。尤其是联网的IoT门锁,在日本很少有公司愿意做。

早期,我们尝试过很多门锁,小米的米家,igloohome以及很多门锁,但是非常可惜,这些门锁无法适配任何日本的门锁,日本的门锁全部都是非标准定制的,无法安装,就算可以安装,那也要把门也重新定制一遍,不仅难度大,价格贵,而且找不到供应商。

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而在很多的事情无法得到解决之后,我们当时想到了使用Smart Keybox来作为替代解决方案,但是非常可惜,体验非常差。因为很多Smart Keybox但是效果差强人意,毕竟夜黑风高,很多人连我们民宿的钥匙都找不到,更不要说进门了,而很多业界也出现了和我们一样的问题,那就是机械钥匙锁长期挂在外面,故障率非常高,而且还有容易偷盗的情况。

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所以在无法得到解决方案之后,我们决定走向了和中国厂家的一起合作的自研道路。于是,没办法,只能是找Tuya这样的PaaS服务商然后外加国内厂商的适配定制。Tuya的模式让我非常惊讶,只要简单的认证就可以直接上马,统一接入Tuya的系统。最后可以同步Google、Amazon等平台,这是一个非常好的解决方案。

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于是这货终于被我们整了出来,一个旋转式的自定义模式的门锁,直接嵌合在了门上,纯粹国内工厂代工的产品。既可以满足不破坏原来锁体,又可以实现门锁自由操作的门锁。门口再粘上一个密码盘,方便大家可以凭Airbnb的Smart Lock的自动密码直接凭密码入驻,非常方便,客户体验比起传统日式民宿的找钥匙模式方便很多了。至此,基本实现了一个合规框架下的日式智能门锁

至于网关,我们当时想了两个方案,一个是利用蓝牙模块,还有一个是刷路由器,集成到路由器里面。我们两个都用了,还从厂商定制了专款路由器,不仅可以远程监控门锁电量确保客户安全,还可以实现屋内很多设备的OTA升级,以适应未来更多功能。

一个苦苦追求的完美插座

长期管理民宿行业都知道,很多客户临走不关空调的情况非常多,无法检测异常电量是一大痛点,我和很多日本人吐槽,国内的IoT硬件生态都可以控制煤气了,但是日本这里为什么还没有一个可以监测电量的普通智能插座?其实是有的,但是太贵了,基本2个就上万日元了,而且App还是单独的,非常难用。

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对于我们来讲,智能插座的定制也是一个非常难的选额,由于目前国内的厂家对于日本市场的轻视,很多厂家都不愿意进军日本,日本的插座标准要求非常高,出口难度大,市场接受度低,售后要求极高。这么多苛刻的条件下,很少有中国厂商愿意去做。所以我们只能找产厂家帮我们做了一个定制款的插座,OEM厂商效率很高,直接开个模具,顺便把电量控制放进去了。如果有空调转24小时,我们都会收到警告。但是这货体积太大,插在空调太难看,我们为了美观,以后让厂家稍微开个好看点的模具。

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智能的电视还是智障的电视?

日本人对于电视的要求真的非常高,他们一定要看普通的地上波电视节目,但是欧美客户都是喜欢看一些YouTube或者Prime Video节目,中国客户喜欢看国内的直播节目。这时候,就是重口难调了。早期部署过一台Apple TV,但是因为这类物品太贵重了,有客户直接会偷走,后面的Smart TV解决方案我们也是花了很多心思。

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这里说一下,所有的Smart TV在日本都是非常难搞的,因为统一都是Android TV操作系统,智能从日本区的Google Play商店下载应用。我们的唯一希望就是Amazon Prime Business的电视解决方案。一个账户可以登陆多个TV,满足欧美人的需求,还有ABEMA TV满足日本人的需求。但是后来发现了reddit上的大神教程,刷了机。给所有的电视都装上了可以自由安装App的定制化OS,然后大家可以随便看自己的节目,包括中国人最爱的电视家App,韩国人最爱的Korea TV。这样子,终于满足了中美日韩四国的需求。

一个强悍的路由器

日本的网络是非常奇妙的产物,都是1Gps/s起步的,都没有选择。但是你会发现,很少有民宿配备光宽带,因为目前很多日本的老旧物业的宽带工程异常艰难,经常会发现整栋楼宽带设施接入落后。所以在疫情期间,我们和很多二手民宿持有者在进行商谈的时候,发现很多二手物业无法接入宽带。这种情况下,只能依靠4G路由器解决,而日本的流量费是天价非常昂贵。

我们最近发现了一个非常好做的生意,那就是帮很多民宿改造室内网络,中国的PoE网络面板市场异常发达,我们为很多房间数量大的民宿提供了PoE面板的解决方案,包括我们自己的。这样子大大减少了宽带接入成本,也挽救了很多被各种大手网络公司坑的旅馆业者。配合我从国内带来的24口交换机,很多公寓式民宿在互联网方面得到了解放,预计成本有89%的削减,是非常可观的数字。同时,我真的不敢相信,有些民宿居然办了12个Softbank Air来给客户上网,据说还是某日本大手管理公司提供的牛逼解决方案。

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所有的一切都需要平台整合

吹完了硬件的牛逼,不少专家都说这是雕虫小技,的确,在国内确实都是雕虫小技。但是在日本大阪这个人才匮乏的地方,你会发现其实日本很多管理公司都在无意义地消耗人力资源,而不是整合优化资源来实现管理上的突破。在早期那个非常赚钱的时代,他们随便挂一个住宿平台客户就非常多了,但是到了疫情时代,可不是挂一个平台,客户就会来。那是要榨干一切的推广机会才会有客户,传统的管理公司依靠电话瞬间落在了劣势地位,毕竟无法请到足够多的人去打这个电话。这时候就需要PMS和自动化的广告管理,而我们也一直在和很多中国国内的PMS厂商寻找解决方案。

日本人在干什么?

其实我18年来日本见了很多日本当地的管理公司,由于当时的旅游业非常红火,大部分人和我们商谈的是如何增加成本,给客户提供更好的服务。而对于PMS,很多日本的管理公司并不上心,早期我们一直以为日本作为发达国家爱肯定有更好的管理方案,然而我们错了,大部分管理公司能帮你上个Airbnb就不错了,好一点的帮你上个Booking,还有的按上架平台数量收费......总之就是各种收费。而这种市场的存在主要原因是和日本的本身企业的高密度的劳动力关系有关,就是我之前说的,就连碎纸机的岗位都要安排一个人。而这也是为什么一旦碰到疫情,就会碰到大量的关联企业倒闭(関連の企業倒産),因为从保洁到管理人员都需要大量的人力,而传统的管理模式下,资本消耗的数量是非常庞大的,尤其是在没有客户的情况下,基本都是倒闭的命运。

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这时候就有人问了,为什么日本人为什么不能学中国人一样,灵活地管理酒店,比如部署IoT设备和线上应用,实现人力优化?为什么不能在最危急的情况下裁员保住公司?这里有太多的为什么,但是归根结底还是这个原因:

  • 现有的日本劳动法导致企业无法随意辞退员工,很多企业无法辞退冗余人员;
  • 现有的旅馆法规都有强制性的劳动雇佣条款,无人旅馆非常难做;
  • 本土的PMS管理方案价格非常昂贵,还有严格的数据保护法律,还不如人工管理;
  • 自定义开发模组需要请专业的IT人才,而程序员哪怕只会写VBA,在日本薪水都是天价;

而在探访多名日本的本土业者时我们也发现,他们对于先进的数字化管理非常排斥,有些人宁可关店也不肯改变经营方式。尤其是很多温泉旅馆,他们认为服务才是整个产品的灵魂,而纯粹的互联网是在扼杀服务业的生命。

我们在干什么?

其实我每天的工作状态比很多管理业者都要轻松,得益于我们2年前就开始制定的PMS方案,目前无论客人多少,应对的成本都非常低。基本上有什么问题都是PMS上直接解决,我们很早就实现了多平台房态同步,保洁自动安排清洁。真个流程均其实已经不需要很多的人力来干预,即使在国内也可以直接处理日本的相关事宜。

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而在未来,我们需要的是一个整合,ifttt和zapier的出现可以使得整个流程可以更进一步,让Tuya的智能设备可以捆绑我们的PMS,实现真正的全平台管理一切事务。其实很多客户早就已经开始体验我们的这套方案,在这套系统里,投资者可以监控我们整个运营流程,无论是长租还是短租,所有的一切都是一目了然。

而在清洁端口,我们的清洁员工全部是清洁公司的,通过给清洁公司的员工授权PMS和蓝牙数字钥匙,可以进入我们的民宿打扫,我们也可以全程监控打扫的质量。

而于此配合的还有我们的SEO,通过Google Business广告投放,以及各种字段优化,我们目前在榨取日本本国仅有的市场,而且成本非常低。相比日本的电话营销这成本真的是九牛一毛。加上Booking和Airbnb也有相应的接口支持,这类无接触的推广反而成为目前的潮流。

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而我惊讶的是,仅仅这两个简单的事情,一个PMS外加一个SEO,在日本的酒店托管行业居然没人做! 我们在接手了多家二手民宿的时候我们惊讶地发现,他们原来的管理公司没有一家可以提供类似我们的解决方案。当然,目前大阪地区的相关人才比东京少太多了,如果放在东京,可能会好很多。

未来需要做什么?

未来肯定需要开始探索全屋IoT的方案,但是正如之前我们发现的一个问题,科技的冰冷往往无法替代人性的温暖。有些人问未来酒店行业管理会不会如同国内的云米公司所描述的一样实现全屋互联?显然这做的有些过了,日本的智能化肯定是注重隐私和安全的智能化,即使是无人化管理,在质量和安全上也不能马虎。而目前大量的数字化产品在隐私保护上也需要非常大的力气,尤其是很多日本人对中国的设备抱有很大的戒心。

但是正如很多日本传统业者说的,智能化会使产品失去日本特有的人性。但是在如今这个疫情肆虐的年代,人人都要保持社交距离。传统模式的人性在这次市场的考验中显然是失败的,科技带来的非人性化可能会逐步渗透到每个角落。这是一个无可奈何的趋势,正如小说《三体》中所说,“失去人性,失去很多。失去兽性,失去一切。“这也给我们带来了非常大的挑战,正如之前那一把被我们反复探索的门锁,未来需要做的不仅仅是探索智能化,更重要是在科学和人性化中间寻找一个平衡点,而这个平衡点在日本的难度是非常困难的。

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未来已来?

没有新冠疫情的时代,日本的旅游业是一个疯狂扩张的流程,但是疫情的存在让这个市场瞬间归零,很多来不及改变策略的玩家就成为了历史。新冠疫情的到来让传统的实体经济受到了致命冲击,但是却让互联网得到了非常长足的发展,越来越多的人开始远程办公,越来越多的企业开始接受数字化的管理以节约成本。

也许这种模式会持续很多年,在不远的的将来渗透到每一个行业。有人说无人化会导致失业,我恰恰不这么认为,18世纪的蒸汽机,20世纪的电脑,21世纪的移动互联网,每一次生产力的大幅变革都让很多人获得新的就业,进一步激发人类的想象力和创造力,摧毁了一个又一个保守势力。如果没有新冠,可能这个流程还要很长,但是有了新冠,可能反而让这个时代加速到来。

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